A logística deve assumir o papel de protagonista na estratégia Ominicanal das empresas, pois clientes não se relacionam ou compram de canais, mas de marcas.

Ninguém mais nega ou então dúvida que os sistemas de compras on line vieram para ficar, vou mais além chegou para crescer. ele vem sendo otimizado para se adequar à realidade e às necessidades dos consumidores conectados, pois além do prazo eles buscam qualidade e serviço.

Quando olhamos os indicadores eles nos apontam e dirigem para isto, e-commerce brasileiro cresceu 12% e faturou 53,2 bilhões em 2018, segundo levantamento feito pelo Ebit/Nielsen. A alta foi bastante expressiva, considerando que, em maio, o comércio eletrônico no País deixou de faturar cerca de R$ milhões após a greve dos caminhoneiros.

O que nos chama atenção nessa pesquisa é que 18,1% do público pesquisado, quase um quinto do total, apontou ter feito sua primeira compra online em 2019, ou seja, 2018 e 2019 foram anos de consolidação, onde consumidor ativo aumenta a frequência e o valor de suas compras, enquanto um novo público vai chegando, as empresas que estão investindo em comércio online tem muitos motivos para comemorar.

Vivemos em tempos da Ominicalidade que não é mais um diferencial estratégico, é condição de sobrevivência, onde estamos buscando as integrações de todos os canais de venda para atender ao cliente, não como uma estratégia individual, mas sim como um novo modelo de negócio, um ecossistema.

As novas tecnologias se tornaram um habilitador da estratégia de Ominicalidade, por meio dela que se tornou possível a coleta e análise de dados do consumidor, podendo oferecer a ele conforme seu comportamento de consumo, de outro modo também estão dando mais poderes a eles, suas compras estão sendo afetadas pela facilidade de interação e pela grande quantidade de opções de atendimento existentes e dos vários serviços ofertados.

Neste sentido gostaria de enfatizar que não são somente as soluções tecnologias que impulsionam esta transformação digital, passa pelos processos organizações e, capacitação da mão de obra, pois sem eles o que conseguiremos no “mundo digital” não se traduzirá no mundo real, ou seja não será percebido pelo cliente, por isto a estratégia adotada deve se tornar a realidade na ponta

Um novo modelo de entrega para o novo consumidor moderno e conectado nos está sendo exigido, ele quer comprar quando e onde quiser, e a logística deve assumir o papel de protagonista na estratégia, Ominicanal, pois clientes não se relacionam ou compram de canais, mas sim de marcas.

Realizada estas considerações, gostaria de sumarizar algumas ações voltadas para a Logística dentro da Ominicalidade que já estão tomando ou tomarão as nossas agendas:

Same-day ou next-day delivery – Se realiza a coleta no CD/ loja, consolida os pedidos em um hub, roteirizam através de algoritmo e realizar as entregas com qualidade, confiabilidade e agilidade no dia seguinte a compra na residência do cliente ou no local onde decidiu retira.

In Store pick up – Enviado pelo CD – Atender ao pedido emitido on-line através da loja, mas separado e enviado pelo CD para onde o cliente decidiu para realizar a retirada,

In store pick up – Estoque loja – Atender ao pedido emitido on-line através do estoque da loja para onde o cliente decidiu para realizar a retirada, para isto e necessário se eliminar a segregação de estoques por canal de vendas.

Ship From Store – Loja física como CD – Utilizar o estoque da loja física para atender ao pedido do cliente on line, realizar a separação e a entrega a partir do ponto mais próximo a residência do cliente, para isto se torna necessário garantir a acuracidade dos estoques nas lojas

 

Considerações Finais

Na era da informação disponível, sempre com o seu celular a palma da mão, o consumidor quer acompanhar tudo em tempo real, é essencial passar para ele uma informação confiável, detalhada e atualizada – em particular no caso de entregas de  e-commerce, onde prazo menor = pressão maior

O objetivo da logística, segundo Bowersox e Closs, é auxiliar a empresa a criar valor para o cliente pelo menor custo possível, assim sob esta ótica está sobre o profissional de logística nestes novos tempos uma responsabilidade maior ainda, pois a transformação digital que irá levar as empresas a omincalidade passará por nós, que devermos transformar as aspirações dos clientes, seus sonhos de consumo e suas expectativas de velocidade em realizações tangíveis

Autor: Luís Martão  

Profissional de mercado, professor e consultor com mais de 30 anos na área de Supply Chain em Operações Logísticas, Transportes,) e E-commerce.

www.linkedin.com/in/luís-martão

Bem-vindo ao admirável mundo novo do cliente no Centros dos Negócios, onde os clientes compram tudo o que desejam, de qualquer lugar a qualquer hora. Nesse novo ambiente, os varejistas precisam estar Ominipresentes, o que significa que precisam estar sempre disponíveis e prontos para tornar as compras fáceis e convenientes em todos os canais e pontos de contato.

À medida que o comércio eletrônico continua a crescer rapidamente, varejistas tradicionais têm se esforçado para incorporar um canal digital em suas operações, este movimento reafirma a importância do que chamamos de Ominicanalidade entre os varejistas, já que que pode oferecer mais de uma opção para os consumidores navegarem e comprarem.

Torna-se imprescindivel uma visão unificada de pontos de venda físicos e digitais, isso inclui vendas pela internet usando lojas físicas como recurso de estoque ou ponto de retirada, ou o que chamamos de prateleira infinita, que expande o inventário de loja física utilizando produtos do e-commerce de outras filiais, franquias e até mesmo outras empresas, transformando o varejista em uma espécie de conector entre múltiplos estoques, permitindo uma análise 360 de todo o negócio.

A Ominipresença tornou-se uma necessidade para ter um negócio de varejo de sucesso,

este conceito no varejo é um fenômeno global, com o objetivo principal de atingir o maior número possível de consumidores, emergiu como mais uma necessidade, mais do que apenas uma presença adicional, ser Ominicanal tem a ver com Omnipresença que em seu conceito, qualifica aquele que pode ter presença simultanea em todos os lugares.

Essa abordagem coloca o consumidor no centro da estratégia, um forte processo de inovação e de aculturamento de uma empresa, tendo o varejo como centro destas transformações.

As mudanças devem ser, portanto, realizadas de dentro para fora das empresas para atender às expectativas do novo consumidor e conter eventuais gaps que podem impactar o negócio.

Sem duvidas o cliente esta cada vez mais no comando, Aonde, quando e como ele quer, busca relevancia e velocidade, ou seja, o cliente está cada vez mais dizendo “me atenda onde eu estiver e o mais rápido possível, nós consumidores gostamos de ser tratados de forma diferenciada, de sermos atendidos rapidamente e queremos nos sentir especiais.

A Ominipresença é uma vantagem para consumidores e varejistas; permitirá que os consumidores tenham a melhor opção de compra, espera-se que impulsione o crescimento do varejo e ajude a atrair não apenas clientes recorrentes, mas também novos.

Por que o varejo Ominipresente é importante

Nos nos últimos anos os armazéns, os Centros de Distribuição e o Transporte ganharam enorme relevancia dentro das empresas, houve um despertamento para a importancia deste tema, que não é mais um diferencial estratégico, é condição de sobrevivência.

Por que o varejo Ominipresente é importante

Nos nos últimos anos os armazéns, os Centros de Distribuição e o Transporte ganharam enorme relevancia dentro das empresas, houve um despertamento para a importancia deste tema, que não é mais um diferencial estratégico, é condição de sobrevivência.

A Logística é protagonista na Ominicanalidade e fator chave para a Ominipresença para uma empresa que quer estar focada no cliente, esta jornada é um processo que ocorre antes, durante e depois das aquisições realizadas pelos consumidores e resulta em uma experiência de compras que pode ser positiva ou negativa.

 Os fatores importantes de Serviço ao Cliente que causam avaliações negativas nas experiências de compra dos consumidores são conhecidos: stress para realização da compra, percepção de preços altos, condições financeiras não aderentes a realidade do consumidor, tempo de espera do produto e falta / ausência de informação.

Na Logística geralmente identificamos alguns destes pontos como Disponibilidade do produto, Conformidade na entrega, Tempo de entrega, Cumprimento do prazo, Experiencia na entrega e Embalagem adequada.

Já do lado positivo da balança estão a experiência memorável, o custo-benefício, a confiança, o serviço prestado, entrega no prazo acordado e a boa atmosfera de compra além  de um bom pós venda, caso com facilidade de troca e devolução.

Atender a estes requisitos garante a satisfação e a fidelização do cliente. Por isso, a empresa pode adotar estratégias para ir além e surpreendê-lo ao realizar entregas em horas, no mesmo dia ou no dia seguinte será com certeza diferenciada.

Nessa linha, apostando na economia do tempo e do custo do frete, muitos varejistas já adotam a compra on-line com retirada na loja (Click e Collect) . Esta é uma estratégia que veio para ficar. Um dos grandes diferenciais competitivos do varejo 4.0 é a disponibilidade dos produtos oferecidos para entrega imediata, além disto buscar novas estratégias que impactem positivamente nos prazos de entrega, como o In Hours, Same ou Next-Day Delivery e Ship From Store, muitos consumidores querem o produto imediatamente, dar opções aos clientes é importante para aproveitar todo o potencial das vendas, aliás, de uma das boas e velhas receitas de sucesso do varejo.

Estas novas formas de realizar entregas, consegue integrar a escolha e preço atrativo da venda pela internet com a satisfação imediata no recebimento do produto, assim como ocorre em lojas físicas.

Considerações Finais

São diversos os pontos de contato que impactam os clientes e também são diversas as oportunidades de compra que eles têm, tanto no mundo offline  quanto no online, aliás, hoje não existe mais essa separação, uma vez que esses mundos formam um único universo e determinam que o varejo se adapte a esse novo ecossistema para não cair no esquecimento, uma vez que as pessoas buscam esse tipo de experiência e a oferta no mercado está cada vez maior, e necessário evoluir para a Ominipresença, estar cada vez mais proximo e ser cada vez mais conveniente para Servir ao Cliente.

Autor: Luís Martão  

Profissional de mercado, professor e consultor com mais de 30 anos na área de Supply Chain em Operações Logísticas, Transportes e E-commerce.

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Em um mercado cada vez mais competitivo, eles se tornaram fundamentais para os embarcadores fazerem boas negociações com as transportadoras. Quando o processo ocorre segundo critérios bem definidos, ambas as partes saem ganhando, contribuindo em uma relação transparente e duradoura. Vale também destacar que um bom BID ajuda o negócio a ser mais competitivo e eficiente na entrega de mercadorias aos clientes

O BID tem como objetivo principal reduzir custos e/ou sondar valores praticados pelo mercado  (identificar melhores práticas que ainda não foram incorporadas por seus fornecedores atuais e outras oportunidades que podem ser avaliadas), obter subsídios para negociação com fornecedores de serviços atuais ou mesmo substituir fornecedores que não estejam atendendo as expectativas referente ao serviço atualmente prestado.

Um processo de BID de transportes passa a ser cada vez mais eficiente, pois em um mercado tão competitivo empresa, pode ser muito interessante para entregar resultados, coletando tabelas de frete de transportadores dispostos e qualificados afim de atender determinada demanda de transporte, dentro disto escolher as melhores  é uma tarefa extremamente delicada e de grande responsabilidade.

Não existe uma fórmula definida para quanto tempo se deve realizar um BID, algumas empresas por compliance realizam em intervalos de tempo determinados, outras quando percebem que está com custos elevados ou então estão com problemas com seus atuais prestadores, pois os prazos não estão sendo cumpridos é entende que e o momento certo para renegociar e avaliar novos parceiros. O que para muitas empresas, pode não ser uma tarefa fácil e nem tão rápida, pois é um processo complexo que dá muito trabalho e exige organização, controle e planejamento, além de  benchmarking para definir o melhor modelo operacional/contratual e de remuneração a ser aplicado.

Que elementos considerar para a realização de um  BID de transportes com sucesso.

Tenha claro o objetivo do Projeto – Exemplo: Ter o melhor modelo de Contratação de Transporte, tendo eficiência em custos e serviços, através da condução de um processo de cotação (RFQ) com amplitude nacional para prestadores de serviços de transporte (transportadores), deixando alguns pontos claros como a definição do modelo de contratação, seleção de transportadores, fechamento dos contratos, cronograma de Implementação e prazo para atingimento dos níveis esperados. Na revisão do modelo estratégico de transporte tenha claro que deve viabilizar um modelo operacional sustentável a curto/médio ou longo prazo de acordo com a estratégia estabelecida, que busca estreitar o relacionamento com seus parceiros transportadores, garantir o nível de serviço e fortalecer a cultura de “atendimento ao cliente”.

Desenvolva um cronograma – defina um cronograma para cada etapa do processo, e de extrema importância que sejam definidos prazos factíveis e que seja monitorado de perto para que os atrasos sejam mitigados.

Tenha claro o Escopo do projeto – Crie uma RFQ – (Request for Quotation), pois definir requerimentos internos e vital para o projeto, tendo clareza de suas operações, com descrição detalhada do que os possíveis provedores do serviço precisam saber para que  façam as propostas tendo como base suas perspectivas, como escopo, regiões, pacotes de faixas, e expressem seus compromissos e limitações como transportadores.

É preciso ter em mente volumetrias e custos gerais, critérios de avaliações, visando medições e acompanhamento dos resultados, e recomendado ter uma tabela padrão de tarifas a ser solicitada para as cotações, nela devem constar todas as exigências operacionais necessárias que os provedores de transporte precisam aceitar e cumprir. Exemplos:

• Driver de custo (Kg, m³, caixas, variável, KM e etc);
• Remuneração (Tabela- frete, % sobre valor NF, Fixo/Variável, Open Book, Cost Plus, Bonus-Malus, etc);
• KPIs que devem ser aplicados, como devem ser medidos e quais são os targets apropriados;
• Modelo de Assets (Próprios, alugados, leasing);
• ESG, administração e gerenciamento de riscos.

Não esqueça de abordar na RFQ demais assuntos em sua operação, como por exemplo: Possíveis taxas adicionais, tratativa de ocorrências, procedimento para ressarcimento de roubos / furtos / extravios, gestão dos protocolos de Entrega, procedimento padrão para pagamento das faturas e prazos, cobrança de Ad Valorem e GRIS, apólice do Seguro e suas coberturas, pois são temas importantes para o nível de serviço e custo toral da operação.

Tenha claro quais são os resultados esperados – Através do projeto se espera modelo de contratação adequado: Assegurar níveis de On Time Delivery (OTD), total controle de frete pago, obter reduções de custo de distribuição tendo o orçamento como base, garantir e incrementar os ganhos anuais no nível de serviço e custo no médio e longo prazo, fortalecer a estabilidade operacional e financeira do negócio, dimensionamento alinhado com a operação e base de fornecedores capacitada para a prestação do serviço.

Defina uma RFI (Request for Information) para determinar quais fornecedores convidar para a etapa de solicitação de proposta. Convide vários operadores para esta etapa, inclua seus fornecedores atuais e identifique novos candidatos pesquisando em bancos de dados e perfis na internet, já tendo em mente suas necessidades.Cada pergunta da RFI deve estar associada a um valor pré-determinado (pontuação) e um peso de importância? a fim de facilitar a identificação das melhores opções que sejam aderentes ao seu negócio, como por exemplo tecnologia da informação aplicada à operação (sistema de gestão integrada TMS, monitoramento de entregas, EDI, etc.).

Defina a Lista de Fornecedores Potenciais para avaliar os que podem ser chamados, (Long List) e necessário analisar o mercado fornecedor, avalie várias empresas prestadoras nesta etapa, inclua seus fornecedores atuais e identifique novos candidatos pesquisando em bancos de dados, indicações e perfis na internet, já tendo em mente suas necessidades.

Atente para as Informações da transportadora, por definição, as empresas incluídas no BID devem ter qualidade na prestação do serviço e credibilidade no mercado. No entanto o ideal e que o embarcador vá além e encontre informações adicionais sobre essa transportadora, um importante ponto a avaliar e se as receitas não estiverem satisfatórias, como exemplo, pode ser um indício de que ela esteja passando por alguma situação financeira adversa, o que pode comprometer o futuro.

Uma forma de avaliar os prazos praticados pela transportadora candidata do BID é procurar avaliações dos seus clientes. Essa informação contribuirá não só para o embarcador saber se aquela empresa tem um alto nível de entrega, mas também o estado de conservação da frota, certificações que possui ou mesmo o tratamento aos colaboradores como alguns dos exemplos que podem ser avaliados.

Defina a Lista de Fornecedores Potenciais que serão chamados para a etapa de cotação e concorrência, eliminando as empresas que não se enquadram no perfil definindo – (Short List) – Após realizar um Long List, faça uma pré-seleção de transportadores que tenham porte e capacidade de absorver importantes operações regionais ou até nacionais em caso de interesse no negócio, leve em consideração dados de faturamento anual, tamanho de frota disponível e setores de atuação, clientes atendidos entre outros pontos a serem avaliados, ou seja, quem irá participar do processo de BID de transportes. Normalmente participam as transportadoras atuais e potenciais, previamente pesquisadas, realiazar levantamento financeiro. Depois de tudo organizado, é hora do processo burocrático em si, o envio das informações necessárias para o recebimento das propostas, envio da carta convite, a RFI (Request For Information), a RFQ (Request For Quotation) e NDA (“Non Disclosure Agreement” ou acordo de não divulgação).

Esclareça as dúvidas – Tenha estipulado um espaço para que os fornecedores encaminhem todas as suas dúvidas que porventura podem surgir referentes ao processo no prazo estabelecido em cronograma para os questionamentos.

Aconselha-se que as respostas a estes questionamentos sejam efetuadas através de um único documento que será encaminhado a todos os participantes, contemplando todas as perguntas e respostas efetuadas pelas empresas no processo de concorrência.

Defina qual tempo deverá receber as propostas – Defina em cronograma o prazo que receberá as propostas dos fornecedores de acordo com o modelo enviado, e vital que ele seja adequado para que os fornecedores possam avaliar a RFQ e tirar suas dúvidas para o envio da proposta, que devem apresentar:

• Proposta Comercial – Contemplando todos os custos, generalidades e impostos inerentes à operação do escopo da RFQ com base no template e informações enviadas;
• Proposta Técnica – Deverá abranger o escopo detalhado para prestação de serviços descrito na RFQ

Desenvolva uma estratégia de negociação – As negociações são uma parte importante deste processo, ter uma estratégia bem definida pode trazer muitos ganhos. Defina seus objetivos e determine o que você está preparado para oferecer em troca. Concentre-se em ofertas que criam valor para a transportadora, como comprometimento de volume ou simplificação, região que atende, volumes expedidos, redução da complexidade de carga ou descarga, cumprimento do SLA, etc.

Benchmarking e visitas técnicas – Os fornecedores que foram eleitos a fase final do BID devem necessitam de um investimento de tempo precioso para que sejam realizadas visitas técnicas e possíveis reuniões de benchmarking com atuais clientes, a fim de estabelecer uma visão mais ampla do seu possível novo fornecedor. Recomenda-se que se faça uma lista de assuntos que queiram ser vistos com base nas respostas da RFI a serem vistos.

Conduza as negociações – Recomenda-se nas negociações que se utilize a abordagem

proposta/contraproposta, respondendo a oferta de venda dele com uma oferta de compra. Esta prática de negociação geralmente promove o diálogo baseado em fatos, permitindo que as partes cheguem à solução de valor aceitável para ambos. Vale lembrar que com o diálogo baseado em fatos, existe a necessidade de comprovação das informações enviadas na proposta, ou seja, certifique-se de que o fornecedor efetivamente atende as necessidades atuais da sua empresa, realize as visitas técnicas, e use essas informações durante a negociação

Implemente a solução – O planejamento será a peça chave, tenha um plano de implementação robusto que não comprometa a sua operação, por exemplo  segmentar as novas necessidades em grupos, por região ou localização geralmente faz mais sentido,

Fique atento ao feedback dos fornecedores e clientes. Eles podem ter algumas necessidades ou considerações específicas que devem ser consideradas no plano de transição e considere o Ramp up da operação e deixe claro a todos do período de adaptaçã, pois pode levar algum tempo para que a mesma chegue aos níveis esperados.

Controle a sua Operação e tenha indicadores – Para que uma operação evolua em seu nível de serviço e necessário transparência com seus parceiros e feedbacks constantes a seus fornecedores sobre o desempenho, seja ele bom ou ruim. Tanto  o embarcador quanto o fornecedor  podem ser responsáveis pelos resultados, ao  fazer a análise da causa raiz esteja preparado para agir em conjunto com seu parceiro.

Quando o desempenho for abaixo do acordado, fomente o comprometimento com determinados objetivos de desempenho acordados em contrato e nível de satisfação do cliente. trabalhe a 4 mãos para identificar as causas da falha e implementar a ação corretiva apropriada.  Quando o desempenho é bom, pense em formas de  recompensar os fornecedores com algo que os valorize.Recomendo que institua uma avaliação peiodica sobre o resultado do ultimo BID e os resultados práticos que estão sendo conseguidos. A teoria virou realidade?

Conclusão – Depois de analisar cada um dos passos indicados aqui neste artigo e adequa-los a sua realidade, tenho a convicção que você encontrará muitas oportunidades de alteração e mudanças que com certeza trará vantagens consideráveis em sua operação de transporte e ao seu cliente.

Por mais simples ou complexo que seja a alteração identificada, deve ter sempre ser embasado em um plano de ação, consistente, com prazo e responsáveis definidos.

Um BID de Transporte bem realizado oferece diversas vantagens para se manter competitivo, ter reduções de custo e sensível melhora nos níveis de serviço!

Uma forma de avaliar os prazos praticados pela transportadora candidata do BID é procurar avaliações dos seus clientes. Essa informação contribuirá não só para o embarcador saber se aquela empresa tem um alto nível de entrega, mas também o estado de conservação da frota, certificações que possui ou mesmo o tratamento aos colaboradores como alguns dos exemplos que podem ser avaliados.

Autor: Luís Martão  

Profissional de mercado, professor e consultor com mais de 30 anos na área de Supply Chain em Operações Logísticas, Transportes e E-commerce.

www.linkedin.com/in/luís-martão